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运用“破窗理论”,搞好高校物业管理

收录时间:2011-04-19 09:04 来源:浙江师范大学后勤集团物业管理中心  作者:周光明  阅读:0次 评论:0我要评论

内容提示:“破窗理论”是由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出来的,理论认为环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子:如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃,又没有及时修复,别人就可能受到某些暗示性的纵容,去打碎更多的玻璃。久而久之,这些窗户就给人造成一种无序的感觉,在这种麻木不仁的氛围中,打碎玻璃的事就会滋生、蔓延.

延伸阅读:物业管理 破窗理论 高校

        一、“破窗理论”的提出

        “破窗理论”是由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出来的,理论认为环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子:如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃,又没有及时修复,别人就可能受到某些暗示性的纵容,去打碎更多的玻璃。久而久之,这些窗户就给人造成一种无序的感觉,在这种麻木不仁的氛围中,打碎玻璃的事就会滋生、蔓延。“破窗理论”告诉我们,要掌握“源头”,控制“第一”,即第一块“被打破的玻璃”及时得到了修复,第一个“打破窗户”的人要得到了应有的教育,就会消除“玻璃”接二连三地被打破的现象,否则“打破窗户”的人也会越来越多,事态也会越来越难以控制。(参考《建筑中文网

        二、物业管理如何借助“破窗理论”

        管理学上有一个“100- l=0”的观点,说的是 1%的错误会可能会导致 100%的失败,这个观点验证了物业服务细节决定成败,浙江师范大学物业管理公司认为,“破窗理论”的实质就是细节管理,公司“未雨绸缪”,树立“忧患意识”,抓制度建设,重视优质服务,高校物业管理才能与时俱进。

        (一) “未雨绸缪”。物业管理要变被动防守为主动出击,不是等待物业管理中的“破窗”发生,而要从源头杜绝它,防患于未然。掌控“第一块破窗”只是短期效应,而建立完善的管理制度,加强制度执行情况的监督,提高服务质量和效率,提倡文明行为,这些才是解决问题根本之所在。

        (二) “忧患意识”。物业管理中出现的“破窗”,其实是物业管理服务质量的反馈。在此时物业管理仍然无所洞察或置之不理。则物业管理的生存将岌岌可危。

        (三) 制度建设。物业服务关系到全校师生员工,物业服务工作是琐碎的、繁杂的、细小的。在实际操作中,物业服务更应注重对“破窗理论”的研究。要重视制度建设,做到“有法可依,有法必依,执法必严,违法必究”,在各个环节要建立起严格的监督机制,保证制度的落实。

        (四) 优质服务。高校物业服务员工要树立全心全意为师生服务的意识,搞好优质服务,做到师生满意、学校满意、自己满意。

        三、运用“破窗理论”搞好物业服务

        随着高校后勤社会化改革的深入发展,高校师生不仅需要受到尊重和微笑服务,还要求物业营造和谐的校园环境,为此物业服务人员应当运用“破窗理论”,从细节服务入手,不断提高师生对物业的满意度。

        (一) 物业行为要规范。物业管理的对象是物,物业服务的对象是人,以“物”的使用为媒介,以“人”满意度为目标。规范服务行为,是解决“破窗现象”的有效途径。在大学校园里,物业管理服务的细节处处存在,如解决不好,师生不满意,在学校自主选择中就会失去校内物业服务市场。浙江师范大学物业公司制定的 《物业管理规范》 对浙江省高校和金华市的物业管理服务起到了较好推动作用,受到浙江省高校物专会和金华市建设局的重视,经推广,收到了较好的效益。

        (二) 设施管理要科学。基础设施管理要导入国际质量管理体系认证,共用配套设施完好,不随意改变用途,无“破窗现象”,如线路、管道等共用管线统一下地或进入公共管道,校园内无架空线,无碍观瞻。楼道、大堂、洗手间等公用照明完好率达 100%。道路畅通,路面平坦。设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生。配备所需专业技术人员,有严格的行操作规程,制定设备安全运行岗位责任制,定期巡回检查,定期维修保养,有运行记录和维修档案等管理制度。设备良好,运行正常,无重大责任事故。把绿化、美化和净化校园结合起来,激发师生责任感和积极性,制止、检举和控告侵占、危害、破坏校园绿地、树木花草和园林设施和校园道路的行为。有汽车、自行车、摩托车的停车设施,设置路标,以免新生进校找不到方位。突发事件做到急事急办,既符合操作规程办事,又要主动协调,尽力为师生排忧解难。

        (三) 员工服务要文明。“破窗理论”提醒每个员工都要忠于职守,要以积极的工作态度对待工作,不怕苦,不言累,养成良好的工作作风,牢固树立“管理、服务、育人”的宗旨,顺应改革要求,培养良好的职业道德,主动、热情、方便、周到地为师生服务,无一例“破窗现象”。

        (四) 执行合同要零距离。学校与物业签订的服务合同有若干条文,物业部门应当逐条落实,明确员工岗位责任制,严格监督检查,是执行合同的有效方法,也是杜绝“破窗现象”产生的有效途径。如保洁工做到道路保洁一天两次以上,生活垃圾做到日产日清。执行物业服务合同实现三个零距离:一是为师生服务零距离。物业服务服务人员要成为师生的管家,任何正当诉求都能在最短的时间里作出反应,给出满意的答复或精心的服务。二是环境服务零距离:物业服务服务人员要成为师生的园丁,为师生营造健康、团结、和谐的校园环境,陶冶学生的情操,激励师生的学习、工作积极性。三是信息沟通零距离:物业服务服务人员要成为师生的信息员,凡涉及物业管理服务的相关信息,均会通过后勤宣传栏、物业网站、可视门禁对讲及时有效地向广大师生传达。同时,还要不定期组织师生恳谈会,物业满意度调查、物业优质服务系列活动等,与师生充分互动,让师生直接参与到物业管理服务中来,从而激发共创和谐校园的积极性。

        物业管理是服务行业,优质的物业服务可以让师生在“细微之中感受真情,服务之中感受亲近”,只有实践“服务细节是大事”,才能“成功细中取,伟始于先”。“破窗理论”启发我们:物业管理从我做起,从身边做起,从现在做起,使管理不成为空洞的说教,物业服务从细节做起,从师生的需求做起,从规范作起,从而切实杜绝一切漏洞,把工作做得更完美。 来源: 《建筑中文网》.

原文网址:http://www.fourtwentydesign.com/research/201104/14856.htm

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